Gestión de la comunicación frente a situaciones de crisis

Gestión de la comunicación frente a situaciones de crisis

Lo que desgraciadamente abre todos los telediarios, así como como la prensa durante estos días es el accidente de avión que se cobró la vida de 150 personas. Frente a lo trágico del suceso, el acontecimiento se vuelve todavía más dramático cuándo se empiezan a dar detalles sobre cómo sucedió y sobre quién, a priori, parece tener las responsabilidades.

Este es sin duda un caso totalmente atípico de un accidente de estas características, ya que lo más habitual es que éstos sean provocados por causas no intencionadas. Por tanto, frente a lo excepcional del hecho, la compañía reaccionó de una forma rápida intentando que su marca se viera lo menos afectada posible.

Además Germanwings compañía perteneciente a Lufthansa que ha sido nombrada recientemente la mejor compañía aérea de bajo coste por la publicación internacional Air Transport News, cuenta con una buena reputación y buena imagen, por tanto el reto de gestión de crisis es todavía mayor.

Desde MarQuid Consulting vamos a hacer una análisis de los principales puntos de la gestión de esta crisis, tanto lo que consideramos que han sido aciertos como los que no nos han parecidos tan correctos:

  1. El Ministerio de Interior Francés es el primero en confirmar la noticia, 15 minutos más tarde el Gobierno Español convoca un gabinete de crisis liderado por Soraya Sáenz de Santamaría (vicespresidenta del gobierno español y persona que lideró otros gabinetes de crisis en España, como fue la crisis del Ébola generada por la enfermera infectada). 10 minutos más tarde el presidente de la República Francesa confirma la tragedia confirmando la muerte de 42 españoles.
  1. La compañía, de forma inmediata se viste de luto en las redes sociales. Mientras tanto, por su parte el aeropuerto del Prat empieza a levantar la polémica. Prepara una sala para la atención de familiares (el número de españoles subía) y pone un teléfono de atención para familiares, 012 para llamadas desde dentro de Cataluña y un 902 para llamadas desde cualquier otro punto del país, es decir que si aquellos afectados que estaban dentro de Cataluña podrían hacer llamadas de forma gratuita, mientras que los que estuvieran en cualquier otro punto del territorio español tendrían que pagar por la llamada telefónica. Las redes sociales empiezan a hacer duras críticas de esta decisión. Bajo nuestro punto de vista este ha sido un error importante y una enorme falta de tacto.

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  1. A las pocas horas del accidente, el presidente ejecutivo de la compañía empieza a ser el portavoz. Este es el primer acierto, ya que la máxima autoridad toma la palabra de un suceso que es sin duda el más grave que puede sufrir una compañía aérea. A partir de aquí, él será el portavoz del gabinete de crisis creado para la ocasión. A pesar de lo delicado de la situación, su lenguaje e imagen eran totalmente cuidados, apareciendo incluso desde el primer momento con una corbata negra, mostrando así el respeto por el suceso. En su primera declaración, a pesar de no dar información detallada sí confirmó que el accidente no se había producido por los años de funcionamiento de la máquina, más de 24. Esta rueda de prensa con los primeros datos se convoca apenas tres horas más tarde del suceso.
  1. Las redes sociales de las compañías han servido para transmitir la información que se iba sucediendo minuto a minuto, mostrando una vez la posición estratégica que ocupan hoy en día, versus los canales tradicionales, como ruedas de prensa o comunicados. Además la compañía cambia su logo a gris y negro como muestra de duelo.
  2. La comunicación lanzada por el CEO de la compañía, a pesar de ser comedida y prudente humanizó el mensaje, fue siempre cercano y finalmente lanzó los mensajes de tal manera que la reputación de la compañía nunca quedó en entredicho.
  1. La reputación de la compañía se mantuvo cuándo empezó a proporcionarse más información sobre lo sucedido y apareció la primera caja negra del avión, gracias a la que se empezó a inculpar al copiloto sobre lo sucedido, siendo éste, según los datos sacados a la luz hasta el momento, el máximo responsable de la tragedia. Esta información además fue proporcionada por primera vez por el fiscal y no por la compañía.
  1. Con esta rápida trasmisión y gestión de la comunicación y pese a la caída de las acciones en bolsa, la imagen de la compañía se mantiene.

En general, creemos que la gestión que se ha hecho de este suceso de crisis es buena y sobre todo muy eficiente, ya que la imagen de la compañía no se vio afectada en demasía. Además, siempre hubo un portavoz claro y un flujo de comunicación adecuado, de tal forma que la imagen de la compañía no fuera fuertemente dañada.

Con este caso vemos de forma clara que se cumplen las premisas básicas de la comunicación de crisis: rapidez (las primeras 24 horas son claves), mensajes claros y portavoz definido.

Este punto es muy importante para tener siempre en cuenta, ya que ninguna empresa está exenta de sufrir, en mayor o menor medida un contratiempo de cualquier naturaleza en su trayectoria.

No nos vamos sin recordaros que sólo quien sabe a dónde va elige el mejor camino.

María M. Tubío

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